“为什么主管总是对我特别严格，不是看我不顺眼，就是吹毛求疵？”一位员工抱怨。

其实，这员工实力不差，但面试时，他大肆吹捧自己的厉害，并要求远高于行业水平的薪资，可以想见，录用后主管会以高标准检视他的成绩单。

入职后，他第一次交卷的成绩单不如预期，第二次又不如预期，于是被主管贴上负面标签，从此进入“期待落空”的负向循环。关键，就在于他的期望值管理不及格，把自己的职场曲线经营成了“高开低走”。

预期心理，可以推升通货膨胀、利率上扬，更可以左右股价涨跌。在职场上，预期心理也影响一个人的绩效表现，甚至超越基本面的影响。

真正的高手就懂得管理用户（老板、客户或同事）的期望值。因为他知道，用户满意度等于用户实际享受到的服务减客户期望值。

光是一味的把用户服务好，不见得用户就会满意，你得超出他的期望值才行；如果一开始就设定高期望值，那么超出期望值的难度就越高。

期望值的管理，是一门艺术，期望值太低，不易成交，但若期望值太高，服务品质跟不上，你反而惹怒用户。

一位高明的业务员，绝对不会为了一次性的进单，过度包装或吹嘘产品功能，因为当客户使用状况不如预期时，长线业绩反而泡汤。

真正的高手会给一个“刚刚好”的期望值，让用户能够产生Wow的惊喜，为客户创造想象的空间，也为自己保留后退的空间，进退有据，这拿捏比基本面的实力还重要。

爱吹牛的人，就是不懂得期望值管理的重要，一次次的牛皮吹破，最终只换来“此人说话一定要打折”的标签。

在任务进行中，也需要进行期望值的管理。

同样的目标，老板下令一个月达成。A整日埋头苦干，未向主管与相关部门汇报进度。B每周与上司、相关部门回报进度；遇困难时，也坦诚回报并提出应对策略。

最终，两人都达标，但B获得更高评价。因为在执行任务的过程中，他经营了利害关系人的“旅程体验”，他定期汇报进度，管理了关系人的期望值，让相关人产生安全感，团队因有足够的信任感，而能一起面对并解决问题。

期望值的管理，不只发生于起点、终点，过程的接触点也一样需要；当任务出现变数，过程中的期望值管理，可以让期待与最终结果保持安全距离。

人的行为，是根据“预期”而来，心理学的研究证实了此点。因此，当我们埋头苦干时，要记得抬起头来，管理利害关系人的期望值，才能引发正向的互动循环。