变革是对抗安逸的最好方法
作者:傅思惟
2020-05-11
摘要:当科技公司、社交媒体步步进逼,抢走了银行的生意,麦凯在加拿大皇家银行发起一连串变革。他反守为攻,跨足创投、手机APP等领域。他如何不断突破传统银行的疆界?···

科技的快速发展以及各种破坏性创新,带来了大批跨越产业藩篱的全新挑战者。这些挑战者不再是同行竞争者,在这其中,一个来势汹汹的颠覆就是金融科技。当某些金融业者还守在既有疆界中时,加拿大皇家银行Royal Bank of Canada,即RBC早已开始反击。

“在组织当中,安逸与自傲是股东价值的杀手。”RBCCEO麦凯,在甫上任之际接受环球邮报专访时说:“安逸会迅速但悄然地缠上你,一旦落入它手中,就难以逃脱。”

这种强烈的危机意识,深深地影响了麦凯的处世态度与领导风格。即便RBC位居加拿大金融服务业龙头位置,且营利丰厚,2014年,麦凯执掌后仍然大力推动变革,力促团队成员不因其地位而感到安逸。

加拿大皇家银行创立于1869年,是加拿大资产规模最庞大的银行,也是北美洲知名的多元化金融服务公司。公司业务范围包含银行业务、财富管理、保险、企业及投资银行业务等等。

麦凯于1987年大学毕业后加入RBC,由最基层做起。他警觉到,因数位化趋势而发展出的金融科技服务,如雨后春笋地出现,银行的竞争对手将不仅来自同业。最简单的例子就是,苹果公司也跨足支付业务,发展成一个每个领域都可一试的变形金刚。因此,麦凯大力推动公司快速求变。他紧锣密鼓地带领RBC展开一连串的转型。

在客户人生中的角色

“我们正重新思考,自己在客户的人生当中所扮演的角色。”在接受媒体采访时,麦凯说:“银行这个角色150年来都未曾变动,但是如今,产业之间的壁垒正在瓦解

过去,银行在人生的每个里程碑中,都扮演重大的角色,无论你是成家立业,还是买车买房,都可能会找上银行。对银行来说,公司靠着广设分行,编织成一个细密的网,待消费者上门后,再由其人员按其所需介绍金融产品。

但在今天,这个模式被打败了。有了网络,就像人人手中都有扩音器,向全世界宣告自己的需求。在这波趋势之下,抢得先机的并非银行,而是诸如脸书、谷歌、亚马逊等捜寻的每个字眼、阅览的每个网页、购买的每个产品、发表的每篇文章等,掌握消费者数据,剖析需求。

在得数据者得天下的情境之下,传统银行将败得一塌糊涂。当他们连消费者有某项需求都不知道时,这些跨界竞争对手早已采取行动。就如麦凯接受波士顿顾问公司访谈时所形容:“你连上门来告诉我们你想要买辆车,想要办抵押贷款都还没有,我们要如何阻挡对方向你提出交易邀约?”

麦凯知道,如果RBC继续维持旧作风,就不能怪跨界竞争者介入。RBC必须与数位科技接轨,更有效获取顾客数据,扩大自己与消费者的接触点,并重新定位自己的业务。在麦凯的领导下,RBC开始推动一个名为“展望2025”的计划,也就是重新思索自己在未来将扮演的角色,并且调整切入零售银行业务的角度。

在获取数据方面,RBC向微信等业者学习,计划让消费者能经由手机应用程序,进行更多的交易活动,而这将会是更深入汲取消费者数据的途径。RBC也推出皇家安全云,涉足手机支付服务,推出电子钱包。此外,它也与科技公司结盟,成为北美第一家将P2C移动支付,置入脸书实时通讯的金融机构。

为了更有效赢得顾客,该银行也成立了皇家创投公司。旗下发展的业务虽然并非金融产品,却能吸引潜在顾客,创造接触的契机。比如它推出应用程序Arrive,帮助新移民在加拿大安家落户;Ownr则带创业者走过设立公司所需的流程。

尽管这些服务都不算是金融产品,但它能让曾受惠于这些工具的创业家,在起步需要周转借贷时,或当新移民想要申请信用卡时,脑海中立即就浮现RBC

开放与分享信息

当前RBC面对的另一大挑战就是开放银行的兴起。开放银行指的是,通过开放应用程序界面将银行原本封闭式管理的用户信息与数据,授权给第三方使用,让消费者不用切换到银行网站,就能通过串连银行API的第三方业者,存取账户,进行相关操作。

这种信息与数据的松绑有利有弊,比如银行可通过与金融科技公司合作,取得其科技资源,且双方的整合能提升顾客体验,并在互利的情况下提升彼此的营收。然而这可能代表,未来,用户要更换服务业者,就跟手机携码更换电信业者差不多容易,如何留住顾客成了另一个课题。

2018年,RBC果断地抢在加拿大其他传统银行之前,开放了自家的API,包含信用卡费率、买房最低首付、分行定位、折旧时间表,以及保险箱库存API

而在此同时,RBC也连连祭出巩固顾客忠诚的方案。其中之一就是与其他企业联手,扩展到原本的金融产品以外,提供更全面性的服务。

RBC也与加拿大石油公司结盟,用户若于后者运营的加油站消费,可获得折扣;RBC也联合该国许多大型零售商与航空公司,推出提供消费者反馈与奖励的Ampli点数积累计划。而这些不只是与顾客忠诚度相关,更是一个又一个收集顾客数据的途径。

转型和“人”有关

除了数位转型外,麦凯也承继前CEO的重要策略,积极扩张海外市场,美国便是其中一个主要目标。RBC在美国进行大规模收购,奠定其在美发展资产管理业务的立足。

但无论是数位转型或海外扩张,都脱不了“人”这个要素,文化转型因而成了麦凯专注的另一个要点。麦凯接手时,RBC的运营一帆风顺,这容易使人安逸松懈。但他清楚明白,要开创新未来,就需要新的能力与人才。

“我当时觉得,我们需要更有野心。我们需要一种迫切感,一种接受更大挑战的愿景。也因此,为了释放出空缺,引进不同思维与新硬实力的新领导人,我们经历了一场变革。”在接受采访时,他如此说道。麦凯指出,这些领导人需要的特质是,有胆识,但又能带动、赋权其他成员。此外,他们必须具备高度好奇心,但同时个性谦逊。

他强调,今天的领导人要敢设下高远宏大的目标,而且不怕失败,同时不自以为是。麦凯认为这个人的想法应该是:“我无法事事都掌控在手中,无法什么都办到。我需要合作伙伴;我需要在组织内外都集结团队。”一个谦逊但好奇的人,会明白自己的不足,并不断地学习,才能在一个破坏性创新频发的未来,成为支撑公司的稳固支柱。

这次的大换血,也让RBC有机会成为更多元包容的团队。许多领导人都知道整顿文化的重要性,但却是知易行难。在许多公司里,文化也常常沦为口号。麦凯认为,只30文化转型的一大成功要因在于,他们让组织成员大吃一惊,把他们从例行的日常工作中震醒。

麦凯对当时的员工说:“我们即将经历变革,一个可能导致八百名员工离职的变革。”试想,若你是员工,难道不会惊觉这是来真的。如此一来,员工也才会发问:“我们为何要这么做?目的是什么?”这样才能真的带动文化的改变。

他指出,要发起一场文化变革,推动一个新领导模式,其中一个要点就是必须清晰地向组织成员传达,你到底要什么。用平易直白的语言,让他们能轻易理解。

变革要用三段话就说清楚

要多简明易懂呢?麦凯指出,你对这个新模式的说明必须能容纳在半张纸内,千万不要太过冗长。此外,要让完全不知道你公司业务内容的局外人,也能一听就明了这个新模式的含义。“重点在于,要让工只要读三段相关资料,就完全明白要做些什么”如此一来,你要推动的改变才能凝聚起众人之力。

正如科技公司越过产业界限迎面而来,麦凯也带领着这个转型的新组织,跨越产业界限而去。因为未来,AI、机器学习等科技,会逐渐改变金融服务业的运作与顾客关系。

近年来,人们对于脸书等科技公司的不信任感日渐高涨,比如脸书因资安漏洞而屡屡爆发丑闻,谷歌因反托拉斯法等问题反复遭监管机构裁罚。这对RBC等样貌与科技公司越来越重叠的金融机构,是一个机会。

根据金融邮报的报导,2018年股东年会上,麦凯强调RBC在加拿大的主场优势,其一是该银行是令人信赖的老品牌;其二则是该银行维护用户资料安全的能力。

他表示,RBC对用户不会遮遮掩掩,也不会有将对方资料偷渡给第三方的行为,没有顾客明确授权,绝对不会任意分享其数据。毕竟维护用户资安的能力与对该银行的信赖,是无法切割的。若RBC滥用手中掌握的资料与数据,便会失去顾客的信任。

“我们不会让这种事,使我们的品牌毁于一旦。”麦凯在股东年会后的这番话,正是宣誓RBC不会自毁长城。RBC希望学习这些科技公司的所长,但不愿犯下相同的错误。

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