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11．处理顾客不满的程序

（1）倾听顾客的不满

①要注意所有顾客的不满。

②要诚心、关心地听。

③不要被偏见（成见）所左右。

④记录问题的重点。

（2）分析顾客不满的原因

①要掌握中心问题。

②作重点式排列。

③和前例作比较。

④调查经销商的方针。

⑤先注意到能否立即回答或在权限内能否处理。