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当老板瞟了你一眼 学会管理情绪
2007-11-23 17:25 来源:沃顿知识在线
 摘要:

  你肯定碰到过类似的情况:身边总会有几个一天到晚怨天尤人的同事,无论是在每周员工例会上,还是在餐厅排队时,他们始终在抱怨。他们仅需几句泄气话,就能让一个热络的头脑风暴会议前功尽弃。他们的坏心情很快便传播开来。消极态度甚至能抵消掉好消息。“我们要对付的是情绪传染病”,专攻工作环境下情绪影响的沃顿商学院管理专业教授西格尔。巴萨德说。“情绪会像病毒一样,由一个人传染给另外一个人。”

  巴萨德教授与他人合作撰写的名为《为什么情感在组织中占据重要位置》的论文,揭示出一个规律,即员工的心情、情绪和整体性格倾向,会对工作业绩、决策过程、创造力、营业额、团队合作、谈判和领导力等方面产生影响。

  “论文在阐述情感对于工作影响的重要性时指出,人们并非相互独立的‘情感孤岛’。他们投入工作时会带着各自的情感因素,包括性格特点、心情和情绪,乃至情感经验。这些情绪表现出来,会影响到其他人,”该篇论文的另一位作者是费尔菲尔德大学的多兰商学院的唐纳德。吉布森。

  一颦一笑影响他人

  巴萨德教授指出,“情感革命”(affective revolution)问世三十多年间,越来越多的学者和管理者们逐渐意识到员工情感是组织不可分割的一部分。巴萨德教授在研究情感与工作之间的关系方面积累了15年的经验。“所有人都会将个人情感带到工作中去。工作中,人们不但会用上他们理性的头脑,还会用上情感。情感会提高工作业绩。它们会影响到行为和组织中其他人员的情感。我们将人视为情感导体。”

  巴萨德和吉布森在论文中,指出存在三种类型的情感。这三种情感现象都具传染性。无论情感是否深刻或是否表达出来,都会对周围的人产生影响。内心情感的微小外露,一颦一笑,都会影响到周围人。她在论文中举了一个例子:“你的老板平日里为人幽默,但是某日开会时,他瞟了你一眼。虽然在剩下的会议时间里,他没有用愤怒的眼光盯着你,他的那一瞟已经传达出一些对你至关重要的信息,这些信息可能会令你担心,并在剩下的会议时间里心神不宁。”

  该论文还提出了“情感性工作”(emotionallabor)的概念,即员工根据工作要求,来调整个人情绪在公众面前的展示。“表面展现”(surfaceacting)就属“情感性工作”。例如,疲惫不堪而又满腹怨气的航空公司客户服务人员,要对丢失托运行李的乘客,强扮笑颜并努力显示出友好,这便是“表面掩饰”。这有别于“深度展现”(deepacting),即员工将自己的情感展示出来。仍以上场景为例,如果那位筋疲力尽的航空公司员工能对乘客示出同情,并能对乘客的处境流露出深有同感。这一解决方式可能会更健康些,巴萨德指出,原因在于这一方式造成的压力和消耗较小,尤其是减少了因工作需要而“扮演角色”并调整个人感情带来的情感疲劳。

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