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如何应对行业信任危机
2008-12-18 10:21 来源:中国企管网
 摘要:一家企业在某一方面爆发问题,可能给这家企业甚至整个行业带来灾难。当企业或行业陷入危机时,怎么办?

  一家企业在某一方面爆发问题,可能给这家企业甚至整个行业带来灾难。当企业或行业陷入危机时,怎么办?

  一个简单的答案是:政府、协会、企业应协同做战,一个都不能少。

  几乎每个人都知道,危机出现时,政府主管部门或协会不要为“坏孩子”护短,以免因此耽误医治机会,为将来埋下更大隐患。但真正要实现这一点,其实非常难。

  2006年8月,国家质检总局对饮水机产销量相对集中的浙江、广东、上海等3个省市的产品质量进行监督抽查。共抽查24家企业的24种产品,合格15种,抽样合格率仅为62.5%。

  也就是说,每三台饮水机,就有一台不合格。如此低的合格率令人触目惊心。这让人想起,2006年2月份浙江慈溪祈禧电器有限公司关于“99.3%的饮水机有毒”之说被媒体披露后,饮水机企业群起攻之、中国家用电器协会给予严厉谴责,而当地政府更认为该行为是在毁灭当地支柱企业的案例。

  为何地方政府及协会不以当时祈禧揭黑为切入点,整顿这个行业以提升行业竞争力?不然,就不会出现几个月之后如此低的合格率。

  那么,行业危机发生后,政府、行业协会及企业究竟应怎么做?在危机公关专家游昌乔看来,其实,关键点公关所倡导的危机公关5S原则在这里同样适用。具体而言,5S原则为:

  承担责任原则(SHOULDERING THE MATTER):无论谁是谁非,都不要企图推卸责任;

  真诚沟通原则(SINCERITY):企业应把自已所做所想,积极坦诚地与公众沟通;

  速度第一原则(SPEED):危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

  系统运行原则(SYSTEM):在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,不可顾此失彼。

  权威证实原则(STANDARD):企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威媒体及消费者代表的支持,而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。

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