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航空公司危机公关全攻略
2009-01-14 11:55 来源: 中国管理传播网
 摘要: 声誉,是指一个企业获得社会公众信任和赞美的程度,以及企业在社会公众中影响效果好坏的程度。声誉管理是对企业声誉的创建和维护,是指企业以正确决策为核心,通过声誉投资、交往等手

  声誉,是指一个企业获得社会公众信任和赞美的程度,以及企业在社会公众中影响效果好坏的程度。声誉管理是对企业声誉的创建和维护,是指企业以正确决策为核心,通过声誉投资、交往等手段,从每个员工做起,建立和维持与社会公众的信任关系的一种现代管理方法。

  近日,世界经济论坛对132家世界领先的跨国公司联合调查显示:企业声誉超过财务业绩成为衡量企业成功的重要指标。交广传媒旅游策划营销机构认为,有时候,声誉管理比业绩更重要!

  近期,国内民航的热点显然是中国东方航空公司于3月31日和4月1日在云南境内航线上发生的人为“返航”事件以及对该事件处理情况的讨论。今年年初东航和新加坡航空公司的“东新恋”失败将东航的一些缺点暴露给社会,东航的品牌被抹上了一层灰,而这次“返航”事件则又给东航的品牌抹上了一层灰。事实上,从2004年的“包头空难”开始,到2006年的27.8亿的巨额亏损,以及该年相继曝出的东航高管多人集体腐败案,直到“东新恋”和“返航”,所有这些事件把东航的品牌声誉推向低谷,有人称品牌多次蒙灰导致“小燕子已经只能依稀可辨”了。

  这期间,全国各大网络媒体、社区、博客等都对这些事件做了很多的报道和评论,网民的这些声音无疑在对这些事件带给旅客群体什么样的影响方面起着很重要的作用。

  笔者想起美国航空公司有一本危机管理手册,里面有一条“第一事故现场到达的人,要有一桶白漆拎在手里,在尽可能的情况下把航空公司的标志涂掉”。比如说东航曾经在日本发生空难,新闻直播时摄影记者把镜头定在那里,24小时内全世界的电视屏幕上都有出现东航的标志,你想东航还会有人乘坐吗?

  在伊拉克战争期间,美国电视机新闻时段的很多广告被厂商撤掉,就是因为他们不希望他们的产品广告跟血肉横飞的战争新闻联系在一起。口碑传播是摧毁一个品牌非常危险的因素,大家在现实生活中,我想都会遇到这样的问题。

  比如,在我们河南有国内两大肉类品牌。在河南有双汇,“开创中国肉类第一品牌”,其实这之前还有春都,但是现在这家企业已经是销声匿迹了。春都营销科长曾经对笔者说,在99年洛阳有丹尼斯量贩发生大火导致数百人丧生,在这之前洛阳冷库也发生了一次大火,大火之后厂房烧塌了,冷库的肉也被烟熏了,老板觉得这么多猪肉虽然被烟熏了,但是扔掉可惜洗一洗还是做了火腿肠。

  结果市场上出现了谣言,当时还没有网络,只是人际的传播,谣言说春都火腿肠和殡仪馆合资了!内容非常简单。老百姓回去一咬火腿肠有一股烟熏的味道,就吐出来!这一谣言击垮了春都,称之为压死骆驼的最后一根稻草。

  航空公司作为旅游交通服务企业,其声誉是非常重要的,有的航空公司这几年在网络媒体中频频现身的过程中,却只得到许多负面的评价,这当然跟有的航空公司“老是摊上坏事”有关系,但实际上,如何进行网络声誉管理已经应当引起航空公司们的重视了!要知道,这些评价的来源除了媒体的记者、业内专家、各类评论员之外,更多的是来自于广大的网民。

  为什么会出现这种情况呢?在笔者看来,正是因为很多企业是出现“网络公关危机”或“网络负面口碑”才开始关注自己的网络声誉这个思维导致“坏事不断”的。交广传媒旅游策划营销机构认为,口碑管理,平时更要多注意!比如,一位航空公司的CEO如果经常出现在电视屏幕上痛陈成功发家史,很容易给人一种作秀和小人得志之感,容易引起投资者、股东的反感。出了事,可不就是墙倒众人推嘛。

  交广传媒旅游策划营销机构认为,旅游公司声誉是由各种利益相关方对于一家企业的综合判断,这些判断主要来自于如下六个方面:

  情感的感染力:这使得人们从感性上喜欢、仰慕或信任一家公司。

  产品和服务:公司生产和提供的是高质量的、创新的、可靠的产品和服务,或提供了价值。

  财务表现:公司向投资者作出了令人满意的回报,而且未来仍然有提供持续回报的前景。

  愿景和领导力:公司对未来有明确的抱负和理想,并且拥有强有力的领导层来实现该愿景。

  工作环境:公司管理良好,拥有一流的员工,是一个值得向往的工作场所。

  社会责任:公司是一个良好的企业公民,不遗余力地支持社会正义,保护环境。

  总之,良好的声誉不同于广告,可以一夜之间策划出来,而必须经过长期的一点一滴、日复一日的努力来造就。交广传媒旅游策划营销机构认为,旅游企业需要做出必要的声誉投资。让我们看看名列“全美100名最佳企业公民”的惠普公司在声誉投资上是怎样做的。

  公司有非常系统的制度规定把企业公民责任上升到惠普公司发展战略的高度,并把它作为企业竞争优势的一部分。

  为了兑现对社会的承诺,惠普公司鼓励员工为社区建设出钱出力。

  在美国,惠普的员工每个月要花4小时为社区学校或非营利组织工作,公司照常为员工发工资。

  为了节省能源,惠普公司甚至鼓励员工在家里工作。

  通讯的发展节约了能源和原料,给公司带来了可以衡量的财务收益。包括:减少了驾驶给环境的影响,减少废气排放,缓解了交通堵塞等。

  在供应商的采购方面,惠普企业公民体系提出多样化要求,每年制定针对妇女公司和小公司的采购计划,并进行专门的统计。

  员工个人职业生涯规划也被纳入到惠普公司的企业公民体系中。

  等等等等。

  近年来,航空公司都在致力于开展网络直销业务,航空公司之间的很多竞争也将转移到互联网上,交广传媒旅游策划营销机构认为,航空公司专业的声誉管理应避免炒作式公关,更多地应该从企业的战略发展高度来思考问题!

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