icxo.com >> wswire.com  
 
 
 
设为首页
 
加入收藏
 
  您的位置: 世界经理人 > 牛津管理评论 > 案例工具 > 企业诊所  
 
在牛津管理评论投放广告
 
肯德基之伤
2009-02-04 11:01 来源:中国管理传播网
 摘要:肯德基其实是危机处理事件中的常客,不过也经常作为正面形象给予表扬,比如对待苏丹红、禽流感事件都是反应迅速、沉着冷静。相反在一些小事上却暴露出严重的不足,时常被媒体曝光。虽然出现失误是难免的,但要看是什么性质的问题,毕竟是入口的东西,而且关键还要看出了问题如何处理。

  肯德基其实是危机处理事件中的常客,不过也经常作为正面形象给予表扬,比如对待苏丹红、禽流感事件都是反应迅速、沉着冷静。相反在一些小事上却暴露出严重的不足,时常被媒体曝光。虽然出现失误是难免的,但要看是什么性质的问题,毕竟是入口的东西,而且关键还要看出了问题如何处理。

  据《京华时报》报道,2009年1月7日,李先生和朋友一行三人晚上6时进入位于王府井大街99号的一家肯德基店内用餐。在饮用店内服务人员提供的纸杯装百事可乐后,李先生感到轻微恶心,但起初并未多想。在杯中可乐即将喝完时,李先生打开杯盖,搅动杯中冰块,却发现杯底有多枚长短不一的螺丝钉。他和朋友用吸管拨开数了一下,发现螺丝钉的数量竟有10枚之多,最长的有2厘米,短的不到1厘米。李先生当即叫来服务员讨要说法,并要求店长出具书面道歉,但未获同意。

  该店店长唐女士承认,李先生杯中的螺丝钉确为店内员工所放置,但“纯属意外”。她解释说,当时有工人在维修机器,误将螺丝钉放在杯中,未料又被员工盛可乐出售给顾客。她对此深表歉意,并愿意退还李先生等人的餐饮费,但对李先生所提的书面道歉的要求,唐女士未做答复,只是表示将继续和顾客进行沟通。因肯德基拒绝出具书面道歉,截至当晚11点,李先生等人仍在店内和工作人员交涉。

  无独有偶。据《北京娱乐信报》报道,2008年5月29日,杨小姐和朋友在肯德基樱花东街餐厅就餐时,购买了一份24.5元的套餐。就餐过程中,发现该套餐的薯条中含有类似头发的黑色丝状物,其中一部分被杨小姐咬断嚼食。随后,杨小姐向北京市朝阳区卫生局投诉。朝阳区卫生局依法做出《当场行政处罚决定书》,对肯德基餐厅处以1000元的罚款,同时责令立即改正违法行为。由于双方民事赔偿部分没有达成一致,杨小姐又将肯德基餐厅诉至法院,要求肯德基赔礼道歉,并支付医疗费、误工费、餐费及精神损害费共8551.6元。目前,此案正在进一步审理中。

  短短的半年中,肯德基接连出错,虽然没有造成什么重大伤害,但个中原因却非常值得深思。

  1、基层管理者处理突发事件存在严重缺陷,导致最终产生不良结果。基层管理者是处理危机的第一人,他的表现往往会把事态向不同的方向转化。但出了问题不能简单地判断这个店长素质低,我相信她是一个认真的执行者。肯德基对于突发事件的处理一定是有培训的,比如赔偿到什么程度、哪些不可以做,比如不提供书面道歉。但结果是培训不到位,而授权又不足,一旦出现超出预先准备的情况时只能机械处理,“将继续和顾客进行沟通”,发生时间在傍晚6时左右,一直到11时仍然交涉未果,目的是通过消耗战迫使公众妥协,这大概也是培训的结果。但遇到维权意识高的公众往往小事就会升级为大事,最终惊动媒体,甚至是对簿公堂,这都和第一处理人处置不当有非常大的关联。

[1] [2] 下一页

关键词:            

  评论 文章“肯德基之伤”
1、凡本网注明“世界经理人”或者“牛津管理评论”的作品,未经本网授权不得转载,经本网授权的媒体、网站,在使用时须注明稿件来源:“世界经理人”或者“牛津管理评论”,违反者本网将依法追究责任。
2、凡注明“来源:xxx(非本站)”作品,不代表本网观点,文章版权属于原始出处单位及原作者所有,本网不承担此稿侵权责任。
3、欢迎各类型媒体积极与本站联络,互相签订转载协议。
4、如著作人对本网刊载内容、版权有异议,请于知道该作品发表之日起30日内联系本网,否则视为自动放弃相关权利。
5、联系我们:contact@icxo.com;投稿邮箱:article@icxo.com,欢迎赐稿。
相关阅读
 看IBM怎么做生意
 探寻GE出色领导力传承之谜
 屈臣氏管理的四大魔方
 平安“外脑”移植术
 三星转型之鉴
 解析茅台、五粮液品牌营销盲点:为何没成奢侈品?
更多精彩,请访问牛津管理评论(oxford.icxo.com)首页