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企业如何“防病”于未然?
2009-07-30 12:41 来源: 作者:龚伟同
 摘要:某些小小的“病痛”可能却是重大疾病的征候,关键在于如何防微杜渐,使企业得以健康发展。

  5月21日,联想公布2008/09财年业绩,全年净亏2.26亿美元,这是联想公布业绩历年来的最大亏损。在谈到其中原因时,联想集团董事局主席柳传志认为,一方面是经济不景气造成的,但更重要的是联想管理方面的问题。

  这并非谦卑的自省。联想管理问题我在2005年之前就有所预感了。当时,我一个亲戚送了个联想MP3。看了这款产品后我不免吃了一惊。并不精致的外观设计、松松垮垮的按键、字体显示顶多算勉强合格,更要命的是,没用多久那个MP3就坏了,现在还扔在我孩子的玩具堆里。如此粗糙的产品竟然是出自我向来敬佩的联想之手? 如果是代工厂商生产的,联想为何还允许这样的产品流向市场,自毁形象?那年,当我决定购买一台笔记本电脑时,我放弃了多年来对联想的信任,转而选择明基的一款产品。

  联想的问题还不算太大。11年前,仟村百货在北京安贞开了家店,刚开业时人气很旺。一个在那里工作的熟人却告诉我,仟村百货一些售货员跑到地下一层超市明目张胆地“拿”东西,管理人员不知道,保安也睁只眼闭只眼甚至监守自盗。我劝她赶紧另谋出路。没撑多久,这家百货公司果然出问题了。

  类似的例子很多。我不敢妄论自己有什么见微知著的本领,不过,通过一些看似无关痛痒的小事,人们确实能在一定程度上洞悉企业的健康状况。因为企业也像人一样,某些小小的“病痛”,可能却是重大疾病的征候。

  好领导不只是会高瞻远瞩。作为伟大的战略家,毛泽东并不只是关注战略问题,同样也关注小事情。他在《关心群众生活,注意工作方法》一文中就写道:“我们应该深刻地注意群众生活的问题,从土地、劳动问题,到柴米油盐问题。妇女群众要学习犁耙,找什么人去教她们呢?小孩子要求读书,小学办起了没有呢?对面的木桥太小会跌倒行人,要不要修理一下呢?许多人生疮害病,想个什么办法呢?”

  企业领导人虽不能眉毛胡子一把抓,但不意味着可以漠视那些带有征候性的“小事”,因为决定企业成败的并不仅仅是战略、愿景或令人心旌荡漾的营销大策划。许许多多的企业对细节熟视无睹,直到疾病急性发作甚至病入膏肓才手忙脚乱地去“看医生”。企业要防病于未然,就必须关注这些“小事”,而其中的手段也不外“望闻问切”这四大中医手法。

  企业领导人的“望”,不仅只是看各类财务报表,看幻灯演示,还要从细处去看公司的真实情况。此为“望”——洞察也。无为而治是许多企业管理者追求的最高境界。任正非说:“管理就像长江一样,我们修好堤坝,让水在里面自由流,管理它晚上流,白天流。”然而,“堤坝”是需要经常而细致的察看的,无为而治并不等同于高空指挥或遥控指挥。美国人斯金格刚上任索尼CEO时曾以为遥控指挥便能解决索尼的问题。在残酷的现实面前,斯金格不得不增加在日本待的时间。阿梅里奥在担任联想CEO期间,生活和工作主要在新加坡。中国市场的问题没有及早引起重视,这或许不仅仅是一种巧合。

  任何现代化的技术手段都替代不了管理者对企业的现场观察。现场观察能让管理者发现端坐办公室看报表所无法发现的问题。卡洛斯·戈恩在拯救日产时,拖家带口搬到日本,甚至还努力去学习日语,其目的是为了透彻了解日产,于是这才有了日产的复兴。今年3月份,亚马逊CEO贝佐斯特地在公司仓库里工作了一周。这绝非出于做样子或哗众取宠,而是为了零距离了解自己的公司。

  闻,听也。仅仅看是不够的,在一些公司尤其是官本位思想严重的公司,领导人看到的往往是光鲜的一面。中国古语云“兼听则明,偏听则暗”。所以,企业领导人要善于听,听方方面面的情况,特别是要听坏消息。比尔·盖茨有句话“坏消息就是好消息”,原因是坏消息更可能决定企业的生死。领导者也要善于听公司内部的不同意见。本田宗一郎说过:“历届的总经理都和我对着干过,不这么做的人才是有问题的家伙。”第三是要善于听客户的意见。早些年,迈克尔·戴尔会时不时到公司的客户部门,亲自接听顾客的电话。遗憾的是在戴尔公司长大后,客户服务的质量却受到了影响。

  闻是被动的,企业领导人想了解真实情况还要善于问。对于企业的情况,如果没有一个良好的言路环境,即使是本企业员工也会因各种顾虑而惮于表达自己的想法,事不关己的外人就更不会为此而费口舌了。

  2001年,我买了一台小鸭牌洗衣机。货送到后我发现洗衣机底部涡轮中间的螺丝是生锈的,便要求更换。第二台送到后我又发现洗衣机盖子上部有不少划痕,再次提出更换。第三台送到,我再也无法按捺自己心中的怒火了——洗衣机上盖竟然有一部分明显变形了,根本无法很好地合上!任何一个眼睛没有问题的人都能一眼看出这是有严重缺陷的产品,这样的产品怎么能出厂,又怎么能在第三次换货中送给顾客?在退完货后,我很纳闷,这样一家公司如何能在市场竞争中生存下去?

  不过,我不是那种很愿意说的人,因为这家企业的生死跟我无关,我只需要在市场中用脚踩一下就行了。我想,绝大多数顾客也都会抱着这种心理。而当顾客都选择踩一脚时,这种公司肯定不死也伤。我的购买经历其实是微不足道的。不过我深信,如果企业能多问一问,定能发现隐藏在此类小事情背后的大问题,及早采取措施,防微杜渐。

  切,在中医里是指把脉。脉象能反映出人的健康状况。现在不少大中型企业都有竞争情报系统,除了可用于监视行业的竞争态势之外,也可用于监测企业的“脉象”——通过密切关注能反映企业经营状况的关键指标(如现金流等)以及竞争对手动向、潜在对手或替代产品的威胁等,从中分析掌握企业是处于健康状况、亚健康状况还是已经疾病上身。但是,仅此是不够的。摩托罗拉早在多年前就安装了竞争情报系统,但这并不能阻止它进入21世纪之后的挫败。原因在于,在很多企业,这种系统只定位于辅助功能,仍未担当起“切脉”的作用。其中关键之处在于,要将这种“切脉”系统所监测到的重大变化与“望”、“闻”和“问”手段所获取的征候性信息有机结合起来,才能对企业的健康做出准确的诊断。

关键词:企业领导   健康   管理   联想   

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