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企业危机管理的不二法门
2010-04-29 10:55 来源:中国人力资源网 作者:饶道洪
 摘要:也许意外的发生出人预料,但是如何预防、妥善处理危机,进而将危机转化为转机,便考验着企业的危机管理能力

    最近一段时间,一篇《华为的冬天》震撼了业界,作者是深圳华为公司的老总任正非。华为公司去年的利润是29个亿,利润率达19.08%,比海尔、联想都高。但就是这样一家处于高速发展期抑或叫处在“春天”里的企业,却在研究“冬天”的问题,研究危机,研究失败。用任正非的话说,“十多年来我天天思考的都是失败,对成功视而不见,也没有什么荣誉感、自豪感,而是只有危机感。也许是这样才存活了十年。”

    在这个瞬息万变的时代,从政府机构到私人企业,谁也无法保证自己绝对不会碰到突如其来的意外,例如最近的比利时奶粉污染事件。也许意外的发生出人预料,但是如何预防、妥善处理危机,进而将危机转化为转机,便考验着企业的危机管理能力。

    提前预防 关口前移

    危机管理成功与否的关键,在于事前准备是否完善。企业不能只是坐以待毙,应该在危机发生之前,做好相应的准备工作,才能从容不迫地应变。因此,对企业来说,必须列出一张危机评估表,详细列出可能发生的危机,并且评估它们的等级,依发生的可能性从最可能到不太可能依序排列。

    其次,分析危机发生的原因何在,是内部员工的问题?还是外在环境的不实谣言?接下来,检查自己做了什么预防工作,或是以前是否发生过类似案例,回想当时是怎么处理,可以做为日后的参考。如果企业缺乏危机意识,等到事情发生后才寻求解决之道,抱着兵来将挡、水来土掩的心态来面对危机,则很可能为时晚矣。

    另外,发言人的设立也非常重要。他可以是公司的负责人、总裁,或是对某危机最了解的人。他应具有沟通能力,能够在短时间树立起可信度及权威性,才能在第一时间传递出最适当的信息。成立危机处理小组也是必要的准备工作,成员包括公司内部以及顾问公司的人员。这些成员必须提供24小时的联络方式,当危机发生时,自然而然形成一个通讯网,每个人都适时扮演适当的角色。这个危机处理小组必须在危机发生前就成立,因为当危机发生时,每个人都手忙脚乱、毫无头绪,届时再成立已经太晚。

    危机处理 临危不乱

    典型的危机处理有一个时间表,例如当危机发生时,负责人一进办公室便会阅读到各家报纸,看看报道了些什么;接着报告客户,找出真正的实情,决定何时回应媒体。在这之后,还要一小时一次的追踪情况,了解最新动态。

    这是12小时的处理流程,但是以最近的奶粉事件来说,因为情况比较复杂,许多公司还要和总公司联络,无法马上采取相应措施。因此,从一开始只有比利时的几个产品被禁卖,到77样产品下架,并且扩散到法国、荷兰等国,整件事的影响就像雪球一样愈滚愈大,在很短时间内造成重大影响。因此,12小时只是个样本,并不是说12小时后就可以回家睡觉,隔天醒来就没事了。

    依照危机的状况不同,蔓延的情况也会有所差异。有些可能12小时内可以解决,有些则需要花上几天甚至更久。一般来说,危机发生的头几天,通常是比较紧张的时候,例如阿拉斯加的漏油事件,在最初几天,企业必须和时间赛跑,分秒必争;几天之后,当然还须处理危机相关问题,但是紧迫性已经大幅降低了。

    声誉重建 拨云见雾

    在危机处理暂时告一段落时,也是企业退一步反省思考的时刻。首先,探讨危机产生的原因,是人为疏失,还是外在无法控制的因素。除此之外,必须参考媒体的意见,了解他们对危机处理方式的观感,毕竟他们对于大众的意见有决定性的影响,所以必须要和媒体接触,这对企业有很大裨益。

    危机是每个企业都不愿面对的事,但是在发生后,如果经由妥善处理,而得到正面效果,则是一项值得骄傲的事,应该乐于和其它企业分享,一方面可以防止类似事件再发生,另一方面也可以在处理方式上更加成熟。

    危机是危险,更是转机,当你很适当地处理危机时,机会自然而然会随之而来。例如泰利诺头痛胶囊(Tylenol)就是一个很好的典范,它将很糟的情况彻底转变,诚实地面对消费者,尽可能地解决问题,让消费者觉得被重视并继续愿意购买他们的药。机会就在此。

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