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医院:让投诉归零!
2011-02-21 16:56 来源:牛津管理评论 作者:胡一夫
 摘要:投诉能否变成商机,关键在于投诉的处理。如何处理客人投诉?

  【牛津管理评论-讯】医院在投诉处理中应该遵循的法则和自然规律是什么?如何管理好医护人员和投诉患者的情绪?如何与投诉患者进行有效沟通?如何处理患者的疑难投诉和升级投诉?如何做到患者投诉有章可循,有法可依?

  医院投诉处理的好坏直接关乎医院的形象和声誉,稍有不慎就可能为医院招来灭顶之灾。因此患者投诉受到越来越多医院的重视,“提高患者满意度,减少患者流失率,从患者投诉中发现商机”成为医院天天都在喊的口号。可现实是:每天,都有医院为某个患者的投诉忙得焦头烂额;每天,都有大量的患者在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。

  著名企管专家胡一夫老师(预定医院投诉处理培训,请联系13938256450)表示,医院患者投诉管理并不容易,涉及到医院业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面,要求投诉处理人员既要熟悉医院服务本身,更要了解国家相关的法律、法规,掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任,但是这必须经过严格培训才能达到。

  最近几年来医疗纠纷大幅度上升,但是医疗事故并没有增加,这种现象说明目前的医疗纠纷并不只是医院医疗上的技术的问题,而往往是人文性医疗服务的问题。胡老师的调研显示,在频发的医疗纠纷中,纯技术原因引起的不到20%。患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术,因此就医感受主要源于对人文性医疗服务的评价,医务人员人文性医疗服务的缺失将直接导致患者满意度下降,这也是不少医疗技术先进的大医院医疗纠纷不断的原因之一。

  医疗纠纷小则扰乱医疗工作秩序,大则影响医院的声誉,严重的甚至导致医院关闭。如天津某三甲大医院卷入了医疗纠纷,法院判院方败诉,作出赔偿较大金额的判决,引来媒体报道与炒作,导致病人日渐减少,医生因此流失,如此恶性循环,一段时间内医院员工人数降到300人左右,最终导致医院被另一家三甲医院吞并,原址土地出售,不再挂该院招牌,人员并入新医院。“人无远虑,必有近忧”,目前门庭若市,医疗技术高明的大型医院应以此为戒,加强患者投诉管理。

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关键词:医院投诉处理   危机管理   管理案例      

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