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海底捞管理创新:消除“等待”就是效率
2011-03-21 16:36 来源:牛津管理评论 作者:张国祥
 摘要:正确处理“等待”,对企业,对个人都至关重要。消除了“等待”的企业就是高效率的企业;充分利用了“等待”时间的个人,一定会有幸福的人生。

  【牛津管理评论-讯】前天在西安讲课,晚饭后,我独自散步,走到了一家海底捞火锅店楼下。出于对海底捞管理创新的仰慕,我决定现场观摩一下。之前,我从来到过任何一家海底捞的店面。

  乘坐电梯来到三楼,在门口迎接顾客的小伙子热情招呼:“请问您几位?”我回答说“就我一人。”小伙子稍有迟疑,但很快就说:“好,目前尚无空位,请您持号牌等候。”说完就写了一张卡片给我,并立即叫了一位服务员把我引到就餐区域中间的一张候位桌旁。服务员招呼我坐下,倒上开水,打开点心盒,让我品尝,告诉我一旦有位就会通知,说完就离开了。

  我坐下后,仔细观看了卡片上的内容,除了统一的印刷文字之外,就是手写的“20”号和我到达的时间:6:45(晚上),反面写着六项免费服务项目。不到五分钟,又有人给我送来了一盘炸薯片,同时还有一壶茶水,并请我再等一会。估计是看到我没有喝水,也没有吃桌上的点心吧。

  我道谢之后,告诉服务员:“你们不用招呼我。”服务员离去后,我开始观察店里四周忙碌的员工。我发现所有的员工都在移动之中,完全没有其他饭店常见的员工倚靠、顾客喊叫情形。不仅如此,而且传菜员们一律都是小跑步行进。我真担心他们撞到同事身上,因为拖地的员工也在不停地工作,地面上几乎可以用一尘不染来形容。也许是训练有素的缘故,传菜员个个身手敏捷,右手高举菜盘,穿梭在餐桌与同事之间,仿佛NBA球员一样功夫了得,躲闪腾挪,收放自如。我左顾右盼,就像欣赏杂技一般。

  我虽然只在店里观看了十五分钟,但在等待期间,总共受到服务员五次关照。除了前面介绍的二次之外,第三次是问我可否提前点菜,因为排在我前面的只余下十位了。第四次是服务员给我送来一碗稀饭,让我先暖暖胃。第五次仍然问我是否可以先点菜了,前面只有六位等候了。

  一看时间过去了十五分钟,我不好意思再坐下去了,因为门口还有络绎不绝的顾客进来,便起身离开。回到门口,我将候位卡片交还小伙子,并告诉他——我此行的目的就是观摩学习。我说:“海底捞的管理和服务在管理界广为传扬,今日一见,果然名不虚传!”

  当我道谢正要离开时,一位女生快步走来,双手递给我一件散发着香气的小礼品,口中说着“欢迎您下次再来!”

  我感到在海底捞“等待”也是一种享受。不管你是谁,你都能在店里受到重视、受到关心,每个人都有“VIP”的感觉。难怪海底捞全国各地的门店都顾客如云!难怪人们宁愿等候也不去光顾“门可落雀”的饭店!

  谁都知道,“等待”在国内各行业都是一件“痛苦”的事情。银行排队取款,你并不会因为手上即将握有大把金钱而开心;机场排队等待,你也不会因为即将翱翔蓝天而高兴;春节期间买票的等待,恐怕是国人最为痛苦的事情之一了。

  服务行业,你能让顾客在等候期间不烦,你就成功了,海底捞就是最好的榜样。其他各行各业,你如果消除了员工工作中的等待,那你的管理就成功了。海底捞的员工没有一个人会在工作中出现等待,正因为员工的不等待,才换来了顾客的耐心等待。

  一个人要想成功,就要尽量减少你个人的被动等待。当你在等待时,不会利用零碎的等待时间,不能见缝插针看看书、上上网,和客户电话交流,或者是随手写下你的感悟、梳理你的日程安排,而是一味在等待时报怨,甚至因等待和他人发生口角,那么,你的人生活注定是灰暗而苦涩的。

  正确处理“等待”,对企业,对个人都至关重要。消除了“等待”的企业就是高效率的企业;充分利用了“等待”时间的个人,一定会有幸福的人生。

  作者简介:张国祥,企业规范化管理实战专家、流程管理专家、老板和员工心理辅导专家,曾应邀为清华大学、北京大学、复旦大学、浙江大学EMBA等总裁班授课。【牛津管理评论-oxford.icxo.com】

关键词:管理   企业管理   提高效率   管理创新   

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