【牛津管理评论-讯】海底捞，起家于四川简阳的一家全国连锁火锅店。去过他们店的顾客有几个最直观的感觉：第一，顾客多，排队两个小时去吃上一顿火锅很常见;第二，服务好，筷子长度让人不感觉烫手，有专门供勺子搭着的钩;排队时还有人帮你擦鞋，饭桌上刚准备做手势，服务员小妹已经心领神会地跑过来了;第三，服务员总是保持微笑。这些经营特色，近年成了企业管理界津津乐道的话题。
每次在海底捞用餐时，都会被那些热情忙碌的服务员的身影感动。可他们的背后依旧是欺骗，勾兑骨头白汤、勾兑柠檬水、勾兑酸梅汤……。由此，消费也有理由质疑，他们是否也勾兑了热情、勾兑了真诚、勾兑了良心。
昨天有媒体报道称，记者以打工身份卧底青岛海底捞，发现其火锅骨头汤底和部分饮料均为勾兑而成，同时发现，该餐馆还有丸子、肉类不称重、员工上班偷吃熟食、筷子掉地上捡起来继续用等现象。对此，海底捞随后在其官网发表说明，称白味汤锅、柠檬水及酸梅汤确系勾兑而成。但又同时表示，所有行为都合法、合规、合乎安全。
海底捞不小心也撞“门”了，勾兑的骨汤以及饮料，让公众又一次哗然。海底捞无可阻止的神话是否将灰飞烟灭?
你可以没有到海底捞消费过，但是在网络时代，你却不会不知道海底捞的“段子”：有客人想吃冰淇淋，服务员便从超市买来了冰淇淋;有客人打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤……于是网上开始风传：人类已经无法阻止海底捞了!
看着在微博里全民齐上阵的“海底捞体”，让我们不得不感慨：这些大有超过“凡客体”的段子，即使背后没有任何专业的网络推手，这样的营销势头也不得不让人震撼。
在味千、DQ、肯德基这样曾经一直靠口碑吃饭的大牌们撞“门”之后，海底捞也去凑了一回热闹。顷刻之间破灭的神话，弄得消费者们都不知道该用哪一条腿去投票了。
首先是有媒体曝光，知名火锅连锁店海底捞的白味汤锅以及饮料，包括柠檬水和酸梅汤等均是冲兑而成，并统一要求服务员避谈汤料以及饮料的成分。面对媒体的曝光，海底捞发布声明回应称，其白味汤锅及饮料确系冲兑，但所有原材料均采购自具有合格资质的正规厂家，冲兑属于正常的食品操作工艺。
这与味千、DQ、肯德基几乎如出一辙：大家质疑就继续质疑吧!咱们的确是这样，咱们也没说不承认!这样的态度，倒是让公众们一下失去了方向。如果说企业抵死不承认，一副死猪不怕开水烫的样子，敢情公众的情绪也可以找到了发泄的出口。
而这种面对质疑如此坦然的态度，在这背后又说明了什么?这些撞“门”的企业们在承认的时候，其背后是不是有一句如此样的潜台词：天下乌鸦一般黑罢了!以后撞“门”的越来越多了，大家就会渐渐明白了!
海底捞珍惜自己的羽毛不?那是绝对的!不然也不会在做火锅的时候不忙文艺一把，折腾一本《海底捞你学不会》的书出来为自己增添光芒了，不然也不会在微博上凑热闹地大玩“海底捞体”了……
说白了，海底捞不傻，人家的确是想把企业做大做强，做到“人类都无法阻止”!然而，就是“骨汤门”这样的小瑕疵却能将光鲜的羽毛抹黑了。要知道，他们不是所谓的“长子”，也不是生活必需品，他们的身前身后都有着一拨又一拨的竞争者，他们自然比谁都懂得，丑闻对于他们是怎么样的一种杀伤力。【牛津管理评论-oxford.icxo.com】
