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危机管理:变“危”为“机”
2011-11-25 15:25 来源:博锐管理在线 作者:冯启
 摘要:探讨危机事件的管理,有必要追根溯源,找到事物发展的根源和起因,这样我们管理者才能对症下药,有的放矢,才能收到标本兼治的效果。

  【牛津管理评论-讯】时下,企业最敏感或者说最活跃的一个词就是“危机管理”了,企业往往象一个普通公民品评突发疾病的人一样议论那些深陷危机事件的企业,并言之切切的议论问题的根源,不注意公关或是反映迟钝等等。例如昨天还在关注别人的企业哈根达斯被曝光在不符合卫生条件的民宅里做世界上档次最高的冰淇淋以供深圳的白领享用,据说加工车间紧挨卫生间;和路雪的可爱多冰淇淋吃出玻璃片拒绝道歉等等,这些案例分析起来并不可笑,很多企业的危机管理实质上都是问题管理,出了问题临时成立公关小组,紧急应对社会和媒体等等,而平时只是将危机管理的职能归口到一个部门,对可能出现的危机准备不足,以至于出现突发事件应对举措迟缓,错过了处理危机事件的最佳时间,最终使事态趋于恶化,给企业造成致命的硬伤害,这是所有在管理上很难完美无疵的企业出了问题之后必然的结局。

  多年的营销实战阅历,使我目睹了很多的企业触雷崩溃乃至重伤的事件,回想起来触目惊心。如几年前三株的中毒事件,秦池的勾兑风波,冠生园的陈馅灾难;近期的如雀巢的 3+奶粉碘超标,光明的过期奶事件等等。所有这一切都暴露了企业的危机管理意识淡薄,远没有达到象海尔提倡的“如履薄冰,战战兢兢”、小天鹅的“末日管理”等等面对市场先知先觉的敏感意识。随着人们生活水平和人文素质的提高,对健康的关注对企业的要求也会越来越高,一旦危机发生处理不慎,就会全盘皆输,甚至连翻本的机会都没有。所以我提倡企业将危机管理纳入到企业的战略当中去,建立一套严密的管理危机的体系,未雨绸缪运筹帷幄,以适应现代企业的健康良性发展之需要。

  探讨危机事件的管理,有必要追根溯源,找到事物发展的根源和起因,这样我们管理者才能对症下药,有的放矢,才能收到标本兼治的效果。

  1.企业管理的无序,组织结构的松散是导致危机事件发展的内因。

  就象军队的管理一样,日本海军看到北洋海军在军舰顶部晾晒衣服,就断定中国海军必败,是怎么看都有道理的。企业管理的无序和混乱,了无章法,出了事故互相推诿逃避,甚至真的不知道该谁来处理或是怎么来处理,到发放福利奖金时争先恐后,这样的企业和晾內裤的军队一样是没有战斗力可言的,社会留给他们的只有及时整改和被淘汰的选择和出路。

  2.部门间的协调和沟通不畅,有推诿扯皮现象是危机事件恶化的主要原因。

  这是指企业管理相对科学有序,部门职能健全且岗位描述贴切,只是相对沟通协调机制很差,遇到部门分割不清的危机事件反应迟钝,在责任面前往往推诿扯皮,往往错过了最佳的处理时机。

  3.研发和品控的职能发挥不健全,主动性差。

  近期很多危机都是关于产品质量的,特别是关乎于民众健康福祉的,百姓和媒体热点程度更高,态度和方法乃至于反应时间上的不恰当,都可能直接导致危机的迅速恶化。这是研发和品控的职能发挥不健全导致的,研发在产品研发上技术深入程度不够,或是后续升级滞缓,导致科技进步后发生产品的瑕疵;承担品质控制的品控部一旦疏忽或是漠视技术职能部门的标准,敷衍和蒙混过关的想法不根除,迟早会有产品的危机事件爆发的。

  4.企业对科技和产品升级重视和投入程度不够。

  企业的技术相关部门的工作质量和精细度,直接和企业的技术战略有关。对雀巢这样的世界顶级食品公司,检测碘应该不是很难的事情,追根溯源就是对质量的漠视和不重视。肯德基在苏丹红事件后及时设置了产品生产安全官,就是一个积极主动的对质量的投入和重视,值得我们借鉴。

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