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工程机械:售后服务如何再定位?
2011-12-08 13:35 来源:牛津管理评论 作者:刘志鹏
 摘要:现在也许正是我们工程机械行业向家电行业学习领先的服务理念,并合理应用于日常经营中的合适时机。

  【牛津管理评论-讯】当今中国的工程机械行业越来越像家电行业,从之前的零首付到买挖掘机送小汽车再到如今的团购设备,工程机械行业营销方式可谓日新月异、与时俱进。市场热闹的背后往往隐藏着难言的风险和苦衷,工程机械行业内已经有很多人预警市场秩序的混乱将导致企业的盈利空间及品牌形象双受损……

  在当前工程机械行业受困于宏观调控而市场需求降低时,我们应从技术创新、制度创新、管理创新等方面寻找出路,而不应仅仅停留在低价营销层面上,这样才能为企业带来新的利润增长点。

  据正略钧策估算,中国装载机的市场保有量超过100万台、挖掘机保有量超过60万台,所以在中国的工程机械行业,服务同样大有可为。目前,我国大多数的工程机械企业也把售后服务放置于非常重要的地位,例如:很多企业都推出服务万里行,为客户送关怀,并要求服务人员或代理商通过标准化、超值化的服务来降低用户的使用成本,最终提高用户的赢利能力和购买能力等等。但实际的情况是,在中国的大多数工程机械企业中,保外服务与配件销售都还存在着很大的增长空间。据统计在美国、日本等成熟的市场中,企业整机销售收入和后市场服务收入(包括保外服务、配件供应、大修和二手机业务)的比例达到64:100,而在中国市场,二者之比则是350:100。我们对比中国主流工程机械企业与卡特、小松的配件销售占比也可以发现,卡特、小松的比例远高于中国的企业。

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  所以,我们中国的工程机械企业需要重新对售后服务进行定位——从促进主机的销售、维护品牌形象,向为企业创造新的价值转变。

  提升工程机械企业的保外服务与配件销售收入,应主要从以下五方面着手。

  一、加大对服务的投入,扩充服务网络的覆盖率。对服务的资源投入与其他任何投资相类似,都需要一定的回报周期,不可能立竿见影。就目前国产品牌的挖掘机性能与质量而言,一名代理商的维修服务人员能够负责的任务大概是15台挖机,每台服务车能够覆盖的在用挖掘机的平均数量大概在20台左右。而我国工程机械企业的代理商一般规模不大,服务人员并不多,在地级市所部属的服务网点密度一般能保证服务半径在150公里左右,但这些代理商往往同时兼营其他诸如装载机、压路机等产品,甚至同时代理其他品牌的工程机械产品。所以在有限的资源投入情况下,只能疲于应付保内的维修与点检,根本无法顾及保外服务,这就使很多用户被迫寻找其他的小型维修店进行保外维修。从以上分析可以看出,加大对服务的投入力度,是提升保外服务的前提。

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