icxo.com >> wswire.com  
 
 
 
设为首页
 
加入收藏
 
  您的位置: 世界经理人 > 牛津管理评论 > 管理前沿 > 宏观视野  
 
在牛津管理评论投放广告
 
客户价值:客户关系管理的核心
2012-01-12 09:44 来源:牛津管理评论 作者:正略钧策管理咨询顾问 盖学琦
 摘要:客户关系管理到底该如何做?仁者见仁,智者见智,企业经营活动的外在表现也就是和各种客户打交道,不论是上游供应商还是下游的业务对象。

  【牛津管理评论-讯】引言:客户关系的思索

  近日,有些朋友向我咨询企业的客户关系管理到底该做些什么内容以及该如何去做;销售或利润额贡献大的客户是否就一定是高价值客户;精细化管理是否就是指客户划分的更细致;客户差异化是否就是指服务不同等等;甚至有朋友直接问我客户关系管理是否就是CRM。因本人实在才疏学浅,而且不同的企业也有其个性化的处理方式,所以很难给友人满意答复,所以在此把客户关系管理的经验与心得与大家分享,抛砖引玉,也免得一家之言落得见树不见林。

  客户关系管理到底该如何做?仁者见仁,智者见智,企业经营活动的外在表现也就是和各种客户打交道,不论是上游供应商还是下游的业务对象。但不同企业由于其生产模式、业务模式、市场竞争态势迥然不同,所以产品构成、渠道结构、客户组成千差万别。而客户关系管理究其本质也无非是管理手段的一种,是要根据企业的个性化不断地优化调整其管理思路、落实成具体的手段和工具,而且由于企业生存状态的不同,也难以用通用的管理模式去套用于不同企业,所以,不可能千人一面,但虽然无法拿出一个放之四海皆可的量化标准,但其中还是存在一些定性的分析方法和手段的。

  受之鱼不如授之以渔。因此有必要在这里把客户关系管理的核心进行讨论。这里指的客户,主要是指企业的下游客户。而且,有必要强调,这里讨论的客户关系管理与市场上如火如荼的CRM软件产品没有任何关系,但他山之石,可以攻玉,企业可以根据客户关系的核心来思考是否需要或怎样寻找适合企业的管理软件工具。

  真正市场化的企业的生存离不开客户,不论其客户表现为个人客户、企业客户还是政府客户,离开客户企业也就变成无本之木,无源之水。客户是企业利润、效益的源泉,客户关系的管理其实一直存在于企业,只不过随着市场竞争的深入而逐渐认识其重要性进而希望充分发挥其效用而已。类如动力飞行原理一直存在,而人类只不过是认识到并且加以充分利用而已。

  那么是不是意味所有企业都必须重视而且深化客户关系的管理呢,不尽然,这需要考虑企业在产业价值链中的竞争态势,尽管我们期望企业能够意识到客户关系的重要性并且能够为社会生产力进步提供更好的产品和服务,但如果在供不应求的年代、或深度垄断的企业,谁还能希望企业能够做得更多,谁还会奢望企业能更好地分析客户需求、满足客户的期望呢?

  那么企业的客户关系管理到底关注哪些层面的问题?企业管理千差万别,各种理论、方法、工具也是层出不穷,但是万变不离其宗,企业的客户关系管理核心就是两个层面的问题:客户价值和生命周期。企业整个经营活动也就是围绕这两个层面的问题而展开。这两个层面彼此交织,互相影响,个中差异需要在实际工作中仔细辨析,

  正确理解客户价值

  这里存在很多常见误区,如本文开始所提到的:销售业绩高(销售额或利润)的客户就是高价值客户;精细化管理就是将客户划分得更细;客户差异化就是指服务不同等等。通过下文的系列介绍,也许会从中得到一些启发,能够正确地辨证地看这些问题。

  客户价值即客户对企业的价值贡献度。这里的价值包括经济价值,也包括社会价值。但是,不同客户的贡献度却可能冰火两重天,比如我们仔细观察电信、广告、金融、物流、民航、医药等等行业,会发现为企业做出较多贡献(包括经济效益和社会效益)的客户往往相对比较集中,这也符合我们经常听到提到的营销学中的二八原则。

[1] [2] [3] [4] 下一页

关键词:管理   管理技巧         

  评论 文章“客户价值:客户关系管理的核心”
1、凡本网注明“世界经理人”或者“牛津管理评论”的作品,未经本网授权不得转载,经本网授权的媒体、网站,在使用时须注明稿件来源:“世界经理人”或者“牛津管理评论”,违反者本网将依法追究责任。
2、凡注明“来源:xxx(非本站)”作品,不代表本网观点,文章版权属于原始出处单位及原作者所有,本网不承担此稿侵权责任。
3、欢迎各类型媒体积极与本站联络,互相签订转载协议。
4、如著作人对本网刊载内容、版权有异议,请于知道该作品发表之日起30日内联系本网,否则视为自动放弃相关权利。
5、联系我们:contact@icxo.com;投稿邮箱:article@icxo.com,欢迎赐稿。
相关阅读
 管理新观:人才的定义
 最受领导欢迎的十类员工
 非正式组织的管理好方法
 公关:年关莫变成过关
 什么样的管理人才是未来企业最需要的?
 管理新知:动物也会管理学
更多精彩,请访问牛津管理评论(oxford.icxo.com)首页