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提升对客户服务水平的关键5步解读
2013-10-25 15:47 来源:牛津管理评论 作者:谭小芳
 摘要:上周等待货运公司投递包裹时,我打了七次电话,经过了“漫长”的等待,电话才接通。货运公司前后五次承诺包裹“明天”就能送达,但是最终我却等待了好几天才拿到包裹,这让我感觉这过程慢得好像过了好几年!

【牛津管理评论-讯】上周等待货运公司投递包裹时,我打了七次电话,经过了“漫长”的等待,电话才接通。货运公司前后五次承诺包裹“明天”就能送达,但是最终我却等待了好几天才拿到包裹,这让我感觉这过程慢得好像过了好几年!这也让我联想到了客户服务;不论企业大小,客户服务都是非常重要的。我会向别人推荐这家货运公司么?我觉得不会!我会不会告诉某人永远不要用他们?有可能。现在想象一下如果他们有20%或者甚至30%客户有了同样的体验!他们会损失很多业务。

  谭小芳老师认为大多数企业忽略了日常客户和潜在客户维护至关重要。我敢保证,如果你回顾一下与各种公司之间的接触,就一定能说出曾有过某一次“不那么优质”的客户体验!不过还是存在一些优质客户服务案例。我经历过的优质服务案例是发型师提供的美发服务。

  每次去美发沙龙,我都感觉受到了女皇般的待遇,员工们非常努力地让客户感到舒适!推动客户服务上水平是实现“与客户共创成功”的现实需要,谭老师表示在日常服务中可以按照五步法循序渐进改进工作,推进服务创新,对提升客户服务水平有很大的帮助。

  一是重视零售客户需求。

  重视消费者的真实需求是国家局早就提出必须重视的问题,消费者需求构成了市场需求,必然也反映到零售客户的需求之上。因此,重视零售客户的需求和分析研究,掌握零售客户需求是改进客户服务的着力点。重视零售客户需求就是要了解客户目前需要什么?期盼什么?对提供的服务还有哪些特殊的要求?这些不应被客户经理在服务中所忽视,做到不盲目地去为零售客户服务,不做无用功式的服务。

  二是找准服务的切入点。

  服务有没有吸引力,做得好不好,关键在于找准服务切入点,摸清零售客户的关注点。怎么找到切入点,必须深入客户,了解客户,与客户多交心、拉家常、交朋友,掌握第一手的客户需求资料,为做到针对性服务提供依据,让客户感觉到客户经理在用心服务,体会到烟草服务价值所在,从而更加自觉配合烟草工作。

  在2009年推行网上订货工作中,江苏淮安烟草涟水分公司一残疾零售客户经客户经理上门宣传,觉得网上订货对他很方便适用,他虽想加入到网上订货中,但因自己不会操作电脑感到无所适从.片区客户经理小王是个有心人,为了帮助他早日学会网上订货,连续利用几天下班时间,上门手把手的教会其制作要货订单,如愿地拿到所想要的卷烟,体会到网上订货的乐趣。

  三是改进服务客户方式。

  做好客户服务无需千篇一律,这也是为什么有的客服人员“吃力不讨好”的原因所在,陷入“工作没少做,客户有怨言”的怪圈。而是要结合实际不断创新,在方式上求创新,在沟通艺术上求突破,特别是要多忍耐,对客户不说针锋相对的话,不图一时口舌痛快,本着求同存异,学会淡化矛盾,寻求沟通话题共同点。再比如,服务中多一些个性化服务的内容,以丰富服务的多样性,这样客户也会喜欢,也有利于融洽客我关系,为工作开展营造和谐氛围。

  四是探索客户服务规律。

  在工作中,要不断的分析客户、研究市场,对服务中取得的成功经验应及时总结,掌握服务规律,以便在今后的工作中加以运用,做到心中有谱,哪些不足的方面需要改进,从而不断地推进服务创新,避免服务中走弯路,导致工作被动,无从适从。

  五是营造和谐客户关系。

  只有在日常工作中,把服务做得完善,做到完美,做到零售客户的心坎上,多善待客户,不欺骗客户,才能打动客户,感动客户,增进客我情谊,达到营造和谐客户关系的目标。此外,和谐客户关系也需要双方共同努力,但作为烟草公司的客服人员只有通过不断强化服务品牌,增强服务活力,才能去影响去带动客我关系的不断改善,最终实现零售客户的满意。

  培养客户忠诚的努力往往因为以下的失误而失败:模糊的目标、错误的假设、低效的系统、过分依赖市场营销、没有诚意的承诺及没有对客户忠诚度进行测评。如果出现这些问题,即使是采取了最好的策略,也会削弱公司成果。

  客户忠诚度是由五个因素组成的:客户的总体满意度;客户的维护和加强与公司现行关系的主动性;成为重复购买者的意愿;向其他人推荐公司的意愿;以及转向公司竞争对手的抵抗力。真正的客户忠诚形成以后,公司与客户的关系将得到加强并最终形成如管理大师Stephen Covey所说的“客户协合”。

  “协合”,按Covey的说法,“是在供应商与客户因交往,其相互关系发生变化时产生的,并带来了一些双方初期都没有察觉的新事物。这些交往形成了一种关系,这种关系的力量是无以伦比的,它可以让你提高竞争力。”转载务必注明:牛津管理评论-oxford.icxo.com】

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