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品绩管理:体验经济时代新思路
2013-11-22 11:46 来源:牛津管理评论 作者:谭小芳
 摘要:人类社会千姿百态,瞬息万变。社会经济像一辆高速列车,从农业经济、工业经济、产品经济、商品经济、服务经济、知识经济一路风驰电掣般驶来,进入体验经济时代。

【牛津管理评论-讯】人类社会千姿百态,瞬息万变。社会经济像一辆高速列车,从农业经济、工业经济、产品经济、商品经济、服务经济、知识经济一路风驰电掣般驶来,进入体验经济时代。

  体验经济的概念是由《第三次浪潮》的作者托夫勒于1970年倡导的,距今已有30多年历史的老话题;经微软XP(体验),惠普TEC(全面客户体验)发挥而骤然火爆起来的“新锐”学说。体验本身代表一种已经存在但先前并没有被清楚表述的经济产出类型。

  体验经济时代把体验视为一种独特的经济提供物提供了开启未来经济增长的钥匙,即企业所面临的战略选择的新的竞争前景。所谓体验经济,是指有意识地以商品为载体,以服务为手段,使消费者融入其中的活动。《哈佛商业评论》在预言“体验经济时代到来”时指出:体验是企业以服务为舞台,以商品为道具,以消费者为中心,创造使消费者参与、值得消费者回忆的活动。

  我们正从一个讲求逻辑、循序性与计算器效能的信息时代,转化为一个重视创新的感性时代—体验经济时代。未来世界将属于具有高感性能力的另一族群—有创造力、具同理心、能观察趋势,以及为事物赋予意义的人。强调高感性与高体验,也许能给在职场拼搏的人们有所启发。在体验经济中,企业提供的不再仅仅是商品或服务,它提供最终体验,并充满了感情的力量,给顾客留下了难以忘却的愉悦记忆;消费者消费的也不再是实实在在的商品,而是一种感觉,一种情绪上、体力上、智力上甚至精神上的体验。

  在体验经济时代,企业不再满足于生产商品(commodities),而是努力成为“舞台的提供者”(stagers)。在它们精心搭建的、炫丽的大舞台上,消费者进行着有声有色的、值得回忆的表演。在体验经济中,人们不再是简单的付出知识与体力,劳动将成为消费者自我表现以及创造体验的机会。于是,就对管理提出了新命题。

  传统的管理是管事的学问,针对的是事情,如监督、命令、控制,出发点都是将事情做好。在知识经济时代,管理者从对事情的关注更多地转向于对人的关注,提出了人本管理的概念,认为世界上一切伟大的成就与伟大的发明都来自于人,离开了人,再完美的计划、再杰出的创意都失去了意义。同样,世间一切纷繁复杂的事情与看似矛盾事物背后的根源也是人,只要解决了人的问题,一切问题都会迎刃而解。全球第一CEO(首席执行官)杰克·韦尔奇说:“我的工作就是将最好的人才放在最大的机会中,同时将金钱分配在最适当的位子上,就是这样而已。传达理念,分配资源,然后就让他们自由发挥,不再挡在他们面前。”他同时又说:“我们寻找的……是较之削弱、压抑和控制更善于鼓励、激发和唤起的各个层面的领导者。”韦尔奇不喜欢“管理”这个词。在他看来,管理这个词让人想起的全是人们对管理的负面看法,诸如“控制人、窒息人、使人处于黑暗之中”。

  应该说,“人本管理”较之“管事的学问”确实更先进、更科学,一个时期以来,在很大层面上促进了社会经济的增长。“人本管理”中最核心的是“人”。但是,我们觉得还比较宽泛,还不够准确。这是因为,“人”还是一个综合体,在企业/组织中我们不是简单地满足有“人”,而是千方百计地寻找“适合的人”,所谓“适合”是什么?就是人的品格与技能。在实际操作中,我们更多关注的是人的品格与技能。只有人品好的人,才能为自己、为家人、为企业、为社会创造财富。

  这就是品绩!这样的人才是企业/组织所要的人!

  品绩管理越来越受到企业界重视,那么什么是“品”?我们所说的“品”,指人的品行、节操、品格、品质、气节及美德,其中最具代表性的是“品格”一词。我们所说的“绩”,指人的成绩、功绩、绩效、成果等。由此可见,“品”为人的魂,是人赖以顶天立地,行走于世间的根。我们应该记得马丁·路德·金(Martin·Luther·King)的著名演说《我有一个梦想》,他说:他梦想有一天所有的美国人“都是由于他们的品格而不是皮肤的颜色得到评价。”

  什么是品格?《美国大学词典》定义为:“使人与人之间有别之聚合的特质。”《美国英文词典》则定义为:“在一个人的生命中建立稳定的和特殊的品质,使他无论在什么环境下都有同样的反应。”

  那么什么是良好的品格?良好品格的内涵就是诸如诚实、公正、勇敢、善良等素质—是行为良好的内在动力。客观地讲,良好品格表明了人类良好素质的客观表现,不管我们有没有意识到,良好品格对我们都是有益的。良好品格得到了社会和世界各地宗教团体的肯定。由于良好品格属于心灵的内在优点,所以良好品格唤起了我们的良知。

  良好品格是超越时间和文化的(尽管良好品格在文化上的表现不尽相同);举例来说,不管有多少人表现出公正和善良,公正和善良无论何时、无论何地都是良好品格。我们可以断言,良好品格客观上就是好的—而不像对音乐和服饰的主观偏好—因为良好品格满足以下特定的道德标准:良好品格规定作为一个人意味着什么。当我们的行为是善良的—慷慨而不自私,正义而非邪恶,诚实而不欺瞒,我们就会成为更完善的人。

  良好品格促进个人的快乐和幸福。良好品格为公众福利服务,使我们在团体里生活和工作成为可能。良好品格经得起经典的道德反转测试(你愿意别人这样对待你吗?),也符合普遍性原则(在相同情况下你是否愿意所有的人都这么做?)。

  “绩”则是人扬名立万所成就的功业—事也。而人要建功立业,离不开品这个根与魂。因此,我们认为“品”和“绩”是相联相通的,有“品”才有“绩”,有“绩”必有“品”;什么样的“品”出什么样的“绩”,多大的“品”出多大的“绩”。这就是“品”和“绩”的关系。

  乐学网首席专家谭小芳老师表示:“品绩就是品行和业绩。品行来源于行为者,再将品行从抽象转变为行动。它不单纯是为了完成业绩的一种手段。品行既是公正真实的表现,也是为了实现工作目标的精神上和行为上有形的表现。它可以和业绩分开评价。”

  品格对业绩产生影响,品格产生绩效,促进企业发展。行为受思维的支配,而思维又受其品格、素质影响。行为有执行、工作、履行、功能、成绩等含义。从一个人的行为中可以观察出他的品格倾向。例如直率,就有卤莽的直率,也有坦诚的直率;有真正的主动,也有假装出来的主动……行为直接带来的结果。比如:勤奋努力和技术能力,勤奋努力为品格(KPI),技术能力为业绩(KRI)。

  品格影响社会的每个领域。如果你在做生意的时候没有品格,那么你就不会有团队精神。品格将影响你对待你的同事和顾客的态度。如果没有品格,你会腐化堕落。人们只会关心他们自己。

  西方已经有人高调主张“品格决定论”了,如果我们因为这种主张的“错误”而对其置之不理并顽固坚持自己的“一贯正确”,那么最终铸成大错的很可能是我们自己。

  我们说,品有三口,宏观上象征天、地、人三才,是一个稳定的、不可分割的、互为关联的整体。微观上,我们又可以作这样的理解:在“品”字的三个口中,下面二个口是基础,一个代表内,一个代表外;内为素质,外为技能,共同托起上面的一个口—“绩”,构成了完整的、形象的“品绩”关系。这是我们的观点,也是我们的追求,不知您以为然否?【转载务必注明:牛津管理评论-oxford.icxo.com】

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