对于领导者来说，这是一个有争议的说法：解决冲突不是你的工作。这种说法通常会受到一些质疑、困惑和抵制。领导们提出的一个常见的后续问题是，“如果修复不是我的工作，那么我该怎么办？”

大多数领导人都想做正确的事情。他们想做对团队和组织最有利的事情。当他们看到问题时，他们想解决它。当他们解决了问题后，他们想实现解决方案。尽管这是有道理的，但不幸的是，解决方案往往会遇到阻力。

团队是由真实的人组成的——真实的人不喜欢被告知该做什么，而且往往会做相反的事情。这是一种真正的认知偏见，在研究中观察到，称为电抗：人们宁愿做与某人试图让他们做的相反的事情，即使他们实际上同意指令。通常，领导者越是使用“言传身教”的策略，或试图用事实和理由进行说服，领导者就越会遇到更大的阻力。

举个例子：我们中的一位（RP）与一位负责重新设计整个办公空间的领导合作。多年来随意增加办公室空间，导致工作空间功能失调。有人对布局以及谁的办公室应该设在哪里提出了投诉和冲突。为了解决这个问题，领导聘请了一位专家来设计最佳办公空间，然后他向团队透露：“问题解决了！”——至少他是这么认为的。

“最佳解决方案”只会加剧冲突。

有办公空间问题的领导会采取什么不同的做法？冲突管理方法会是什么样子？

冲突管理方法包含多种观点。这是领导者依靠基于信任和价值观的领导力来解决团队问题的地方。当房间里有多个人时，会有多种想法、观点和需求。人们希望被倾听，倾听和理解，而不是说服和讲述，让人们感到安全和包容。当人们感到安全时，他们可以集思广益，考虑各种选择，甚至在可能不适合他们的解决方案上达成共识。

冲突管理方法听起来可能是这样的：“我们的办公室布局不起作用，我们想如何改进它？聘请一位设计专家给我们一些想法会有帮助吗？”领导可以听取团队的意见，并将他们的所有观点交给设计专家。可以向团队提供反映他们意见的各种选择。我们可以记住，没有完美的解决方案，只有权衡取舍。考虑到这一点，团队可以讨论什么是最重要的，因为他们知道并不是所有的需求都能得到满足。

冲突管理就是在尊重的基础上统一分歧。致力于管理冲突的领导人不会回避异议或相反的观点。事实上，我们知道，拥有具有不同想法和观点的多元化团队会带来更好的决策。冲突管理方法描述了一个关系过程，在这个过程中，人们（在可能的情况下）得到赞赏并参与决策，他们的观点得到尊重。这并不意味着每个人都能随心所欲。这意味着每个人都能感受到被倾听和被包容。但当这种情况发生时，人们更有可能接受最终决定，即使这不是他们的第一选择。从这个角度来看，即使是艰难的决定也要建立在尊重和包容的基础上。

并不是每一个决策都可以使用冲突管理方法来做出。例如，在一些特殊的紧急时刻，必须立即作出决定。然而，如果一个团队在危机时期做出的决定在非危机时期得到了赞赏、包容和尊重，那么他们更有可能理解和接受这些决定。

那么回到问题上来：作为一个领导者，如果不是一个调停者，该怎么办？采取冲突管理方法。提出问题而不是解决方案。专注于倾听而非说服。注重尊重和包容，而不是说教和讲述。通过接受各种观点，我们实际上可以达成更大的共识和协议。