用户体验无上限 而立之年的苏宁如何用服务打好长期价值战
作者:编辑
2020-04-15
摘要:“零售的竞争,无论形式怎么变,最终一定是商品供应链和服务能力的竞争,否则一切发展都是空中楼阁。”此前,在谈到零售行业的竞争和发展时,苏宁控股集团董事长···

“零售的竞争,无论形式怎么变,最终一定是商品供应链和服务能力的竞争,否则一切发展都是空中楼阁。”此前,在谈到零售行业的竞争和发展时,苏宁控股集团董事长张近东指出。值得注意的是,而立之年的苏宁也以服务为核心开启了场景零售的下一个十年。


在此前的818启动会上,苏宁易购集团副总裁顾伟宣布,苏宁将未来十年定义为“场景零售服务十年”,由“零售商”全面升级为“零售服务商”,专注好服务。作为平台的核心竞争力业务,今年818苏宁3C业务也迎来了新一轮的服务升级。


专注好服务的价值观30年前就已确立


对于传统的3C消费电子零售商来说,其本质还只是在卖商品,考虑的问题也只是基于商品层面。不过,在线上线下零售打通的时代,商品的卖点以及价格已经变得十分透明,需要平台以商品和用户为中心,提供前后端差异化的服务。就像苏宁易购消费电子集团售后服务中心总经理陈媛说的那样,商品+服务才能为用户提供新的价值。套用老罗的话说,就是买个机器交个朋友,有温度的服务才是消费者感受到的最大的区别。


众所周知,今年受到疫情的影响,坐公交地铁以及进入商场和餐馆等公共场所都需要出示健康码。但是,对于一些老年人来说,智能手机仅仅是打电话和发信息,如何获取健康码以及使用成了难题,有的老人出行也受到了限制。


“正是看到了疫情期间出现的一些痛点,才促使我们更加关注老年人以及聋哑人等群体的服务体验”,苏宁易购消费电子集团通讯公司副总裁张舞阳告诉TechWeb,“为消费者服务的本质不仅仅是在价格上提供更多折扣,还要在商品的详细使用上以及后期的维护上做到极致。”


在南京新街口的苏宁生活广场,已经退休3年的张阿姨告诉TechWeb,自己就住在附近,孩子在国外发展,这次也没回来,自己有时候手机上不会的功能就会来这边问一下店员,“他们服务态度都挺好的,在这点上我们本地人都是很认可苏宁的”。


张舞阳指出,此前张近东董事长就强调过,服务是苏宁的唯一产品,服务好用户,解决消费者的需求,才是我们工作的重中之重。为此,苏宁在近年来,不断完善3C电子等商品上的服务,推出以旧换新、到家回收等产品,减少用户在购买商品上的障碍。


值得注意的是,苏宁的服务价值观早在30年前成立的那天起就开始建立。按照张舞阳的话说,苏宁最早是做空调出身,当时的一个空调相当于一套房的价格,因此服务最为重要。另外,他还表示,区别于友商的外包服务,苏宁为了提高效率以及拉近与消费者之间的距离,一直坚持服务自己来做。


短期价格战到长期价值战 场景零售下服务被重新定义


10年时间,手机市场已经完成了从功能机到智能机的升级,与此同时手机也不再仅仅是一个通讯工具,承载了出行、金融以及社交等多种元素。而在科技发展如此快速的今天,过往的服务模式也已经满足不了消费者的需求。对于平台来说,服务的模式以及逻辑也要跟随用户的需求变化作出相应的升级。


陈媛告诉TechWeb,现在的服务已经不再是仅仅指的售后服务,前期的选购咨询、消费者购买力的考量、物流配送速度以及11的使用指导,也已经成为当下服务中不可缺失的部分。


过往,几乎所有人都认为商品的体验好坏完全取决于厂家的制造生产。但是,在全新的零售环境下,平台已经开始承担起了服务的重任,不仅仅要围绕商品来提供服务,还要以用户为中心提供多元方案,在用户之前就想到可能存在的一些问题,而不是当遇到了问题才去想解决方案。


据了解,在手机电脑3C品类上,为了能够让用户更加清晰的了解产品以及快速上手,苏宁利用更多的新媒体技术为用户提供服务,比如远程升级、在线1V1指导以及视频实时直播教学等,尤其是对于老年人来说十分方便。


陈媛介绍,苏宁作为iPhone的授权经销商,获得了线上和线下经销商的双重认证,除了提供官方的服务之外,还额外提供以旧换新、原厂维修以及使用无忧等服务。其中,在售后维修环节,苏宁提供免费取送服务,全程录像供用户查验,还会为用户预估整个维修的时间。并且,对于新iPhone用户,苏宁还提供30分钟的11服务,远程教学,帮助用户解锁iPhone的全部功能,有些就连老iPhone用户都不知道。


在手机回收方面,苏宁推出了一站式换新、信用换新以及0元换5G的服务。据TechWeb了解,此前苏宁投资了同城帮二手手机回收平台,回收的品牌覆盖当前大部分手机产品,并且在价格方面也是一直在和友商对比,力争在给消费者提供一站式服务的同时,也能让消费者的利益最大化。


在回收换新的时候,苏宁还会补贴给用户加价券。根据TechWeb的实际体验,回收一部品相不错的iPhone,获得了60元的加价券,而最高则可以获得400元的补贴券。在今年的818期间,苏宁还额外提供了最高满10001000新机券,而对于苏宁Super会员来说,还可享受旧机多卖10%的专属补贴等。


此外,伴随着苏宁在供应链以及到家服务不断完善升级,现在苏宁已经可以实现一站式以旧换新,简单来说就是购机回收同步,用户只需要付差价在家等着上门回收旧机就可以。并且,还可以享受相同的补贴政策,支持差价分期。苏宁方面透露,目前该服务已经覆盖全国88个城市。


在陈媛看来,现在苏宁售卖的已经不再是单一的商品,售卖的是围绕用户和产品整个生命周期的服务,只有从前端、后端都能够提前想到用户的需求,才能提供更优质的服务,而这些服务也将转变为更高的用户粘性,并通过口碑传播的方式,吸引更多的用户在苏宁上购物消费。


短期内不看回报 用户体验只有底线没有上限


对于单一的商品,其品质在各大平台上的差异越来越小,供货也都较为充足,为了获取流量和客户,最简单有效的方法就是打价格战,近两年的百亿补贴足以见得竞争的激烈程度。对于苏宁来说,投入补贴的同时,也在做着服务的升级,用补贴拉新,用服务提高用户的粘性。陈媛指出,苏宁的服务不再局限于单个产品,而是整个上下游前后端的联动,要在产品的整个生命周期内为用户做好服务。


根据苏宁3C官方公布的数据,截至到20207月,已经为超过600万人次提供相应的服务,服务的反应时间也是成倍的缩短。其中,以旧换新的渗透率达到了25%,加上分期免息一年为消费者节省了20亿元;苏宁快修的渗透率达到了10%,各种平价维修和补贴一年为消费者节省2000万元。


同时,在818购物节,苏宁还限量推出了49元换电池等服务,每天10点开抢,一分钟便抢光了2000单。


据陈媛介绍,得益于苏宁在线下的优势,任何看得见的产品都可以来店面实际体验,如果要买洗衣机,消费者也可以拿脏衣服来现场洗,感受一下效果。她表示,商品是冰冷的,但是服务是有温度的,而这也是消费者能感受到的最大差别。


一个店、一个人、一个APP,组成了苏宁3C的服务阵地。可以肯定的是,服务是一个长期的过程,短时间内很难看到明显的回报。对此,陈媛表示,“苏宁在服务的投入上是巨大的,用户体验只有底线没有上限,现阶段苏宁要做的就是把服务做好,花再多的钱都不心疼。”

 


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