如果团队中的冲突，无论多么微小得不到解决，最终都会滋生怨恨。如果不加以解决，就会导致愤世嫉俗和不信任，并损害个人和团队的绩效。领导者应该如何处理这种情况呢？

直观的答案可能是在不和谐的双方之间安排坦诚的对话，尽管这种对话很困难。但是，如果没有信任和善意的基础，这种对话不太可能带来理想的和解。研究表明，当人们预期他人不合作时，他们的合作性就会降低。相反，可以考虑一种略显反直觉的替代方法：让相互憎恨的员工相互依赖。

想一想上一次你急需一位你并不特别喜欢的同事的帮助，但他却能提供你所需要的帮助。你可能会感到高兴。或者如释重负。或者两种感觉都有。在那一刻，你之前的问题被抛诸脑后，你从接受帮助中获得的积极情绪在某种程度上转移到了提供帮助的人身上。更重要的是，你的怨恨很可能消退了，因为你现在有证据表明，对方可以而且会主动帮助你。

这并不意味着长期存在的冲突立即得到了解决；这需要进行前面提到的坦率而艰难的对话。但此时，这种对话可以在善意的基础上进行，从而更有可能取得成功。

 共同依赖创造互惠

20世纪50年代，心理学家穆扎弗·谢里夫（Muzafer Sherif）、卡罗琳·伍德·谢里夫（Carolyn Wood Sherif）和他们的团队研究了如何平息怨恨和冲突。他们邀请22名十几岁的男孩到美国俄克拉荷马州的强盗洞州立公园露营。按理说，这些男孩应该相处得很好。他们有很多共同点，来自相似的背景，有着相似的好恶。

但是，当研究人员把这些男孩分成两队，要求他们参加拔河和棒球等各种比赛，实际上是让他们互相对抗时，事情就出了问题。每支队伍都有机地创建了自己的队旗、等级制度、风俗习惯和行话。很快，双方的争斗就呈螺旋式升级。首先是两队之间的侮辱和谩骂。然后是偷窃贵重物品，包括对手的队旗。最后，其中一队在半夜洗劫了另一队的小屋。研究人员对男孩们进行了调查，发现他们对对手的态度非常消极。

研究人员尝试了几种降低温度的方法。第一种直观但错误的尝试是要求对手队员自由交流。不幸的是，这演变成了一场大喊大叫的比赛。研究人员意识到，他们需要一个善意和信任的基线，并找到了一个更好的方法：让男孩们参与到任务中，让他们依靠对手的团队来实现共同的目标。

研究人员创造性地安排了这些情境。有一天，通往营地的水被一块大石头堵住了，只能靠两队男孩的力量才能搬开。还有一天，研究人员让男孩们租了一部热门电影，但电影价格昂贵，而且预算不足，这意味着两队的男孩都必须凑钱。随着时间的推移，男孩们不得不相互依赖，他们对对手的敌意也被好感所取代。

从这种情况中得到的深刻启示为一种名为“群体间接触理论”的心理学理论奠定了基础：你很难讨厌一个需要你帮助的人。共同依赖产生互惠。最初，直到今天，这一理论仍被应用于政治和群体冲突。后来，它又被应用于职场关系。

其他研究也支持这一观点，研究发现，微小的付出，无论是金钱、时间还是精力都会得到出人意料的高度赞赏，有时甚至不亚于巨大的自我牺牲行为。只需让不和的团队有合作的必要，就能产生惊人的善意。

 领导者如何消除怨恨

领导者如何确定解决团队内部争斗的最佳方法？首先，确定不满情绪是否已经酝酿到你应该关注的程度。这里提出的解决方案需要重新安排任务和人员，因此只有在无法照常营业的情况下才可使用。

如果是这种情况，首先要找出不和的团队成员在哪些方面需要彼此的专业知识、资源和帮助。创建或调整项目和任务，使每个人都需要合作，包括那些看似不和的人。就像谢里夫和他的团队一样，你可以把合作的原因归结为无法以其他方式解决的外部压力。人们可能会认为这种非正统的配对是在操纵他们，但如果他们认为这是组织的需要，无论是由于人员短缺、竞争压力还是相关员工的特殊才能，他们就会更容易接受。

此外，组织的需要还可以激励不和的员工为了组织的利益而出色地完成工作（而不是在一起工作时暗地里继续不和）。您还可以在任务设计中加入额外的激励措施，鼓励员工出色完成任务。重要的是，这些激励措施应在任务完成后生效。这意味着激励措施将产生真正的共同依赖关系。

确保合作任务涉及双方可实现的目标，以确保每个人都能为对方提供有用的东西。这将为每个人提供初步证据，证明对方并不是那么糟糕，同时为最终解决冲突奠定基础，增加信任和善意。例如，“准备一份幻灯片，一起向客户推销”这样的任务是可以实现的，而“在下一季度将销售额提高5%”则不确定，不适合这种情况。

 实际解决方案

让我们举一个具体的例子。想象一下，你正在管理一个销售团队，而你的明星销售人员意见不一，都认为对方试图抢走自己的客户。积极主动的领导者可能会选择就这些问题进行坦诚的谈话。这并非没有道理。但是，如前所述，双方之间需要有一定程度的信任和善意，这样的谈话才能取得成功。

考虑另一种方法：按照上述步骤，你可以创建一个共同的、可实现的目标，让两位销售人员必须合作完成，并将其描述为组织的需要。也许问题在于让新手销售人员尽快熟悉业务，而这需要更快地完成。你解释说，需要举办一次内部销售培训研讨会，你希望由最优秀的员工来主持。

这样的环境会迫使两位心怀不满的明星合作，以举办一场精彩的研讨会。您还可以增加一项联合激励措施，参与者的优秀评价将为您的两位不和明星赢得奖金。通过在一项可以完成的任务上进行合作，怨恨就会消退，今后就可以进行坦诚的对话，帮助解决更深层次的问题。

在团队成员之间建立共同依赖关系，随着时间的推移，可能有助于减少他们对彼此的怨恨。如果领导者和管理者为合作创造激励机制，并提供建立信任和积极情感的机会，那么即使一开始彼此不喜欢，个人也会进行合作。毕竟，你很难怨恨一个需要你帮助的人。